Reagirajte hladnokrvno odločno

Odgovarja:

»Suspicion always haunts the guilty mind.« Sum vselej razjeda krivi um, je zapisal William Shakespeare in tako s kirurško lucidnostjo razgalil psihološka stanja tistih posameznikov, ki zaradi lastnega občutka krivde v svoji okolici vselej iščejo nevarnost, sovražnike in zarote.

Tipično za take ljudi je, da imajo sami »veliko masla na glavi«, da svoje »glave« še zdaleč nimajo urejene in svojo slabo vest oziroma nezadovoljstvo s seboj projicirajo na druge, običajno povsem »normalne« in duševno zdrave ljudi.

Normalni in z življenjem zadovoljni posamezniki namreč svojih problemov običajno ne rešujejo z bojnimi sekirami in grožnjami tja v en dan, ampak z inteligentnimi, mirnimi in konstruktivnimi pogovori, ki so dokazano mnogo uspešnejši in učinkovitejši od najrazličnejših policijskih, upravnih in sodnih postopkov, ki iz strank v sporu običajno potegnejo tisto najslabše. Pametni ljudje raje razrešujejo konfliktna stanja z argumentiranim dialogom, mediacijskimi postopki z izmenjavo mnenj, z vzajemnim popuščanjem in podobno.

Najbolj priljubljena sredstva takih frustriranih posameznikov so ravno krive obtožbe, grožnje z inšpekcijami, sodišči, potrošniškimi organizacijami, vse zato, da bi svoje nasprotnike prisilili, da ugodijo njihovim – običajno pravno povsem neutemeljenim – zahtevam.

Je že tako, da v naši državi takih zgub, ki sebe nikakor ne zmorejo spraviti v red, kar mrgoli in zoper njihovo škodljivo ravnanje se je običajno najbolje zaščititi s popolno ignoranco. Če imamo glede svojega početja čisto vest, je škoda vsake sekunde, da bi se ukvarjali s poskusi drugih, da nas vznemirijo ali celo poskusijo doseči določeno ravnanje v svojo korist.

Žal v nekaterih okoliščinah to ni mogoče, zlasti če je kdo take ljudi dolžan obravnavati »po službeni dolžnosti«, kar velja za precej poklicev. Med njimi je seveda tudi vaš, saj ste kot prodajalka dolžni profesionalno obravnavati vsako stranko, ki se v vašo trgovino odpravi kupiti določen izdelek.

To pa še ne pomeni, da morate prenašati vsako njihovo kaprico. Točno se namreč ve, kje je meja med upravičenim reklamacijskim postopkom (kulturno grajanje napake, poziv k odpravi napake, poziv k vračilu (znižanju) kupnine, uveljavljanje garancije) in pa primitivnim šikaniranjem.

V primeru takega škodoželjnega početja stranke bi na vašem mestu reagiral hladnokrvno odločno, stranko bi opozoril na neprimerno in nezakonito vedenje (v takih primerih so namreč izpolnjeni zakonski znaki nedostojnega vedenja stranke v skladu z zakonom o varstvu javnega reda in miru, nad katerim bdi policija) in jo opozoril, da boste, če ne bo nemudoma prenehala, poklicali policijo. Pri večini taka grožnja zaleže in se kmalu umirijo.

Morate pa seveda ukrepati odločno in se pri tem ne smete bati, da bi zato morda trpela varnost vašega delovnega mesta. Pameten in etičen delodajalec bi vas moral v vašem početju namreč podpreti.